周鸿祎：互联网时代的四个关键词

由《中国企业家》杂志社主办的2013年(第十二届)中国企业领袖年会12月7-9日在中国大饭店隆重举行，奇虎360公司董事长周鸿祎[微博]先生出席本届年会，并发表了Ted演讲。

周鸿祎就客户与用户的区别，做了区分，他指出，一般的企业是没有用户这个概念的，我们的概念是客户，谁买了我们的东西，谁向我们付钱，谁就是我们的客户。但是，在互联网上，所有成功的商业模式都不仅仅是在考虑客户，而更多的都是在考虑用户。用户怎么定义呢？用户是使用你的产品或者是服务的人，但是他们未必向你付费，他们也未必是买你的产品的人。

周鸿祎还特别提到了毛泽东，并引用了电影《建国大业》里面的一个片断：我军撤出延安的时候，很多人不理解，然后毛主席就说，地在人失，人地皆失；地失人在，人地皆在。我觉得这个蛮揭示互联网的规则，重要的是你有没有用户，如果你有用户，丢掉了收入，随时可以做回来，如果你为了业务，丢掉了你的用户群，你整个商业的基础将不复存在。

用户与客户在互联网时代截然不同

这几天重感冒，所以今天我就讲不了那么长时间，一直咳嗽，把我自己的观点跟大家简单的分享一下。

今年以来有很多传统企业家，或者传统行业的企业家，都在跟我交流一个问题，大家都有一个互联网的焦虑，大家就感觉，互联网到底是怎么回事？它首先看起来像是一个价值的创造者，但是，实际上互联网又成为一个价值的毁灭者。在很多行业，互联网颠覆了很多传统的商业模式。大家都在问一个问题，如何转型互联网？或者说如何拥抱互联网？

一提起移动互联网，很多人会说，我在互联网上打广告了，我把互联网看成一个媒体平台，或者还有人说，我已经在互联网上开网店了，我也在互联网上卖东西了。这都是企业利用互联网，不是真正把企业转向互联网的一个道。也有的企业说，我们也在用云计算、大数据这些技术，其实互联网为代表的技术都是公开的，而且可能是免费，或者是开源，所以用互联网的技术并不等于你的企业就互联网化了。

通过我自己的总结分享几个关键词。如果各位希望拥抱互联网，我觉得从企业家的角度，可能你首先需要经历一个我认为思想上对互联网的重新认识，因为对不太了解互联网的人来讲，会觉得互联网有很多东西是反传统的。

第一个关键词，在建立互联网商业模式的时候首先考虑的应该是“用户至上”。其实在传统的经济里面，我们一般的企业是没有用户这个概念的，我们的概念是客户，谁买了我们的东西，谁向我们付钱，谁就是我们的客户。然后，我们传统上经常也在讲，客户是上帝，要全心全意为客户服务，总而言之就是谁给我们付钱，我们就给谁提供好的服务。但是，在互联网上，所有成功的商业模式都不仅仅是在考虑只有一个“客户”，而更多的都是在考虑“用户”。用户怎么定义呢？用户是使用你的产品或者是服务的人，但是他们未必向你付费，他们也未必是买你的产品的人，他可能是在用一些甚至你认为不重要的一些免费的服务，或者一些边缘的产品。因为在互联网上，我觉得所有的成功的商业模式，要么你有足够多的用户，要么你可以做免费的模式。

所以，在互联网上我觉得要想成为一个成功的互联网企业，拥有海量的用户群可能是一个非常基础的考虑。所以，我们很多传统企业在转向互联网的时候，我的建议是不能只简单的考虑到互联网上卖东西，把原来跟客户打交道的这套方法搬到互联网上，你可能首先要考虑到互联网上首先考虑的不是卖东西，首先考虑的是如何能给用户提供一些有价值的服务，哪怕是免费的服务，哪怕是一些不一定那么昂贵，但是对用户很有意义的这种产品。怎么样让更多的人通过使用我的服务和产品变成我的用户。我前两天看到有一个人在网上讲一个观点，就是以后没有粉丝的品牌将无法立足，其实这个观点我非常认同。也就是在互联网上，如果你跟用户之间，你跟客户之间永远是一个买卖的关系，永远是一个交易的关系，客户只是付了钱买你的服务，客户也觉得这就是一个交易。那么，我觉得你很难跟客户建立真正的联系。

我举个不恰当的例子，在很多场合我就像《皇帝的新装》里的那个男孩一样，我说微信颠覆了运营商，他们刚开始都不太认可，他们觉得你再怎么用微信，不还得每个月到移动营业厅向我交钱吗？但是，进入互联网时代，如果用户跟你的关系仅仅是每个月买一次套餐，你根本不了解客户每天在干什么，你也不知道他们的反馈，客户跟你也没有互动，这种用户关系在互联网时代可能会越来越有价值。也就是今天可能微信是横在运营商和用户之间的一条路，包括产生了免费短信，免费发照片这样的好的体验，我觉得这才是对运营商沉重的打击。所以，从收入来看，可能只是收入降低了5%，或者10%，但是用互联网的思想来看，你丢掉了很多客户，你可能没有损失很多客户，但是你丧失了很多用户，哪怕这些用户是免费的，但是这些用户将会变成另外一个商业模式的价值。

所以，在09年我当时做免费杀毒的时候，当时也有很多我的同事不太理解，我记得09年的时候我请他们看一部电影叫《建国大业》，在《建国大业》里面有一个片断，就是我军撤出延安的时候很多人不理解，然后毛主席就说，地在人失，人地皆失；地失人在，人地皆在。我觉得这个蛮揭示互联网的规则，重要的是你有没有用户，如果你有用户，丢掉了收入，随时可以做回来，如果你为了业务，丢掉了你的用户群，你整个商业的基础将不复存在。所以，我也建议很多想转型互联网的传统企业家，可能在传统世界里面，生意模型很多是简单的，你有一个产品，

你有一个东西，需要卖出去，然后只有用户，只有客户和商家之间的关系。但是，互联网怎么变成一个多元的关系，除了为你付钱的客户还有用户，而且所有的成功的互联网公司都证明，如果想要创造商业价值，首先要给用户创造用户价值。所有的商业价值都是建立在用户价值之上。所以，在我们过去很多人的字典里可能只有客户这个概念，我希望大家好好想一想，在互联网用户至上真的不是一句口号，也不是一个写在墙上的标语，它应该是成为你去建立互联网商业模式第一个要考虑的因素。

互联网时代必须要以体验为王

第二个关键词，其实我想谈的是“体验为王”。也就是说，如何去赢得用户的认可，我认为这个里面最重要的实际上是如何去创造好的用户体验。那么，在今天的互联网，信息广泛的交流带来两个问题，一个是消费者已经慢慢由过去信息不对称的状态，变成消费者会越来越多的对产品有更多的交流和了解。过去在传统的商业里面，实话讲我们更多是在设计卖点，我们在制造功能，然后通过广告的方式把大单向灌输给消费者，一旦把这个产品卖给消费者之后，我的商业活动基本上结束了。这时候我们希望消费者再也不要来找我了。但是，实际上今天的互联网你提供的任何产品和服务，最重要的已经不是你忽悠消费者的这些卖点，最重要的是当你把东西卖给消费者，或者免费的产品消费者拿去用了以后，在消费者开始使用你的产品的时候，体验之旅才刚刚开始。我们可以花很多钱，打很多广告，灌输很多内容，但是各位想一想，你有什么方法通过一种广告让已经使用你产品的消费者觉得这个东西很好，没有任何广告能起到这个作用，只能通过产品自身创造的体验。今天消费者只有真正的从你的产品里感受到你给他创造的这种价值，他才可能跟别人讲，才可能形成对你的口碑。所以，在互联网时代，可能这个体验会变得非常重要。什么叫体验呢？我也是试图去总结一下，也就是说你给用户提供一个正常的功能，或者给用户创造了正常的价值，这不叫体验，只有超出用户的预期，达到极致才叫体验。我举个例子，大家都知道海底捞火锅也在很多场合被作为体验的例子，它提供了你吃饭的时候在别的饭馆很基础，甚至很廉价的一个服务，比如给你买西瓜这样的服务。所以，体验有的时候并不一定是去做昂贵的服务，体验往往从消费者出发，让消费者感觉到你能超出他的预期，只有超出消费者的预期，才能够让消费者对你产生商业之外的一种感情上的认同。

（编辑：佛山站长网）

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