社会化媒体在企业内部落地必须面对的7个问题

近期不同朋友陆续在问怎么看不到文章更新？嗯，我好久没写东西了。究其原因，最主要的还是我自己觉得微博微信其实没啥好写的，我自己又不是专做Marketing的。我就整理一下近期被客户问的比较多的几个问题答疑，当做是对自己思路的梳理并分享给大家。

在这之前，有必要谈一下我对企业使用社会化媒体现状的两点感受：

一、员工的心态和老板的心态永远不一样，心态和意识不在一个平面上，事情是永远做不好的。

老板会觉得开个微博微信账号、做个Apps，已经让更多人知道了自己的生意，也看到了每天那么多的人和自己品牌互动来互动去，为什么销售一直没明显起色？

而员工会觉得自己只要让微博、微信基本面上的数据漂亮即可，不求有功但求无过，自己毕竟是做市场工作的，social 和business什么关系自己搞不清楚，也没资源和精力去搞。

当然，我不是说所有人都是如此，不过现实就是残酷的，大部分人是如此或类似。这个问题不是没有办法解决，关键要看social负责人有没有去思考和落地如何与老板之间建立common language，有兴趣的朋友可以听一下我在多贝的相关公开课。

　二、缺失社会化战略或制定社会化战略的方法错误，直接导致十几万甚至上百万的投入付之东流。

为什么企业在积累了十几万粉丝甚至上百万粉丝之后仍处于迷茫状态？

不知道粉丝的价值，也不知道已经投入的人力物力到底给我带来了哪些具体的价值？

再有的企业第一阶段忙内容，第二阶段忙活动，第三阶段忙大号，那第四阶段呢？再往下我还能做什么？

造成这两种典型情况的根本原因就是社会化战略的缺失，而更可悲的是有社会化战略意识的企业，并不知道制定社会化战略、战术的方法。

大多数企业在制定社会化战略的初期，就想我的粉丝应该多少多少，我的互动应该多少多少，我的声量应该多少多少，我要向杜蕾斯学习（我一向不觉得这个品牌是什么好的学习榜样，谁模仿谁死，最后我再补充这个部分），这些思路都是围绕如何“满足社会化媒体”而展开。这并无什么大错，但问题就在于把“满足社会化媒体”作为公司社会化项目评估的唯一标准，必然在执行过程中，所有的人力物力都在思考：下个周我如何让数据变得更漂亮？不会有人思考我的business进展如何？社会化和我的business有什么关系？

如果可以，让我们换一种思维模式：在制定社会化战略的初期，就思考我今年的business目标是什么，是某款产品在某个地区某个季度的销售额增长8%，还是我的客户投诉率下降3%等等，然后在这个商业目标达成的过程中，思考社会化媒体能如何帮上我。社会化媒体毕竟不是万能的，企业也没必要让自己变得万能且追求完美，只要能发挥企业自身的长处，过时的阵法，用得合适，就不过时了，且效果有保障！关于制定社会化战略、战术的方法，请参考：http://column.iresearch.cn/u/DavidYan/625262.shtml

感受聊到这里，上问题：

Q1：如何让企业更快地进入social business阶段

Q2：如何定义社会化媒体在企业营销过程中的角色

Q3：微博和微信有什么不同，如何有针对性的使用

Q4：企业如何找到社会化媒体对于自身业务的价值点

Q5：如何给消费者画像

Q6：如何衡量一个微博做的好与坏

Q7：如何衡量社会化媒体ROI

　Q1：如何让企业更快地进入social business阶段

A：

目前99%的企业仅停留在social media阶段，不幸的是目前99%的社会化运营做法（无非是发段子、做活动，高级点做个app）让企业永远停留在这个阶段。只要企业的会员数据持续孤立、企业内无跨部门协作、业务没有接入social或部分转移到social上开展，企业是永远看不到social business的那一天，也很难从social中真正获益。

何为业务接入social？

比如某乘客在乘坐飞机的前一天，私信收到目的地天气提醒与旅行便捷提示；

比如乘客遗失物品@航空公司，系统聆听到信息并自动分拣给失物招领处，失物招领处及时处理并系统反馈处理结果给乘客；

比如通过社会化媒体进行客服的时候，聊天窗口可以同步显示顾客的消费记录；

比如顾客登陆企业网站，看到的产品推荐是与自己喜好有关或者采购计划相关的产品；

比如举办一次活动，在线邀请对活动有兴趣的人群（跨数据的对接、积累、清洗与挖掘），活动现场再通过微信签到，实现offline2online的精准会员管理等等，而且离会人员后续与朋友分享会议精彩内容的时候，完全可以打开微信进行回溯和再分享。

这些将现有业务形态的一部分或全部接入social的做法会明显提升运营效率，降低成本，还可同时提升消费者体验、提高回头客的几率。顾客会因为你有这个增值的便利服务部分而更倾向于你，我可能下次还用你！我也可能跟朋友分享一次我的非凡高科技体验，帮你拉来更多潜在顾客！

不过能做到以上几点的企业鳞毛凤角。

一类企业担心懂social的不懂自身业务，于是委托第三方承担部分social运营工作，比如每月仅提供段子内容。

一类企业为了省事，将social全案外包，不过苦于第三方是个纯运营公司（99%是如此），技术实力薄弱，就连做个基础报告最快也要等上个一两天（别跟我说sina提供的数据报告能用），更不用提数据清洗与挖掘，由于数据报告不具备时效性，谈不上根据数据做个insight。这两类公司的共同点是过于重视对媒体的维护，忽略business怎么做，将digital部门孤立，过于强调个别部门价值，忽略跨部门协作。

如何跳出以上两类公司的怪圈，尽快让企业进入social business阶段？两种做法可选：

①早规划，早投入，早准备

是在早期就对正确的事情做投入，通过咨询和培训让企业员工感受到社会化时代的来临，大家把文化从传统的制造业文化转为移动互联的文化。优化重组部门结构，再造工作流，重点对战略、团队、工具、技术与运维平分秋色的第三方这四个层面进行投入。相比那些没有做基础建设就已花掉近百万的还不知道粉丝谁是谁的企业来说，早期对基础建设所投入的资金是在帮你省钱以及放大长尾价值，哪怕收你几十万做个咨询，最后告诉你一个其实你不适合做social的原因，也比被那些发发段子买买大号的人骗去几百万要好得多。

（编辑：佛山站长网）

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