微信银行盛行：层次不一 社交或成盈利源泉

“微信银行”的推出，不仅仅是微信与银行业务的结合，更反映了传统商业银行经营思路由封闭向开放、服务理念由以业务为核心向以客户为核心的转变。

蜂拥而上遍地开花

游戏中心、移动支付、扫一扫、公众平台微信5.0种种堪称“逆天”的新功能，让用户眼花缭乱，更吸引了各行业管理者的眼球。移动互联网时代，入口的价值无需赘言。微信4亿多的用户数量意味着什么？仅此一点，就足以让众多商家热血沸腾，金融业也是如此。

各大商业银行纷纷争先恐后登上微信的“公众平台”：有条件要上，没条件创造条件也要上。于是，当周刊记者试着用微信寻找几个“吃螃蟹者”时，惊奇地发现，短短一个多月的功夫，银行服务号已经在微信平台上遍地开花，从国有大行到股份制银行、城市商业银行、外资银行，不仅推出了各自的服务号，更是纷纷提出了“微信银行”的概念。

此时此刻，用“浮出水面”来形容这一新生事物似乎已不够贴切，“微信银行”简直就是喷涌而出，极大地改变了人们对于金融业务的固有认知。而另一方面，和“大数据”、“云计算”、“随身穿戴设备”一样，遍地的“微信银行”似乎沦为了一个“什么都能往里装的筐”。真正的“微信银行”应该是怎么样的？对于银行领域的从业人员而言，这个问题的答案远比表面上的繁荣更加重要。

互联网基因是核心价值

微信是移动互联网的产物，基于微信平台的任何产品服务，都是移动互联网与相关行业的结合，具备移动属性。从这一点上讲，“微信银行”与已有的手机银行并无本质区别。因此，首先要找出其相对于手机银行的不可替代性，否则即使依托于海量的用户资源，即使未来被赋予更多的金融服务功能，“微信银行”存在的价值也不会太大。

和手机银行相比，“微信银行”最大的不同就在于它是一个纯粹的移动互联网产品，而移动互联网最重要的属性之一就是开放。手机银行是银行自身的封闭性移动金融入口，通过App客户端或WAP浏览器提供类似PC端网上银行的产品和服务。微信银行则与之相反，从一开始就立足于移动互联网。正如中国银行电子银行部助理总经理董俊峰所言：“除渠道迁移和功能简单复制外，银行希望充分利用手机的定位、陀螺仪、温度、重力、摄像头等硬件接口，开发较网银更酷的创新应用。”目前，上述应用已经部分实现，例如用户通过微信银行发送当前位置，即可获取附近网点信息，了解网点地址、排队人数等详细情况，一键式完成网点排队预约。广发银行人士也表示，微信银行与手机银行相比最大的不同就在于实时、便捷的交互体验。“比如客户进行一笔消费，以往客户需要登录手机银行才可以看到交易信息，但有了微信银行，在客户发生资金交易的同时，客户便会收到一条资金交易信息的微信提醒。这种即时信息反馈将给客户带来更好的移动金融体验。”

每逢新产品推出，都有好事者迫不及待地抛出诸如“颠覆”、“革命”等耸人听闻的词汇。但事实上，大多数新产品并不是为了消灭已有产品而生的。相反，成功的业务模式往往是新旧产品结合应用的产物。“微信银行”也是如此。无论金融创新如何层出不穷，“安全”永远是其成功的必要条件。正如一位股份制银行微信营销负责人所指出的那样——银行的创新，应该是在保证安全前提之下的创新。“微信银行”具有开放的属性，但开放也往往伴随着潜在的安全风险。具有互联网基因的“微信银行”与具有金融基因的手机银行的结合，也许是解决这一问题的出路。

层次不一各展所长

对于“微信银行”的实际作用，董俊峰表示：“通过‘微信银行’，银行可以做两件关键的事——一是把轻量级的产品嵌入到微信平台上，如账户查询、简单或标准化的理财产品、小额支付、公用事业缴费等，降低服务门槛，增加自身产品的易得性；二是通过文本、图片、视频等全新手段，提高与银行客户服务的交互友好性。之前银行电子银行服务和客户的互动，一般通过短信、呼叫中心或电子邮件实现，成本高、实时性差、体验弱。微信的出现，革命性地提升了银行和客户交互的渠道体验空间。”

因此，真正的“微信银行”的设计思路应该是基于移动互联网，结合手机银行，在此之上进行业务创新，而不是简单地将银行现有网上银行功能移植到微信客户端。这也是“微信银行”产生与发展的内在逻辑。基于上述结论，重新审视各家银行推出的“微信银行”，其中高下自现。

目前，各银行微信服务号的功能由低到高可分为3个层次：信息推送（理财产品、优惠活动等）；自助查询（信用卡账单、积分、附近网点等）；转账还款、在线支付和其他业务。而大多数“微信银行”只是实现了较低的两个层次的服务，服务质量也有待提高。例如不少“微信银行”实际上只是简单地将本行手机银行链接到微信服务号上，通过跳转方式来引导客户下载手机银行客户端来获取服务，从而失去了微信沟通的趣味性和友好性。此外，服务号定制菜单涵盖的服务只是类似“你问我答”的简单业务咨询，从而失去了个性化和便利性。真正出色的“微信银行”，应该是在提升前两个层次服务用户体验的基础上，努力在第三个层次的服务上实现业务创新。正如董俊峰所言：“简单把‘微信银行’作为手机银行服务的链接或者与客户的在线文本交互中心就大错特错了。要善于把轻量级产品或服务平滑地微信交互手段有机融合，在服务范围的选择上，有所为有所不为。”

在各银行的微信服务号中，功能最完善的当属招商银行推出的“微信银行”。早在今年3月末，招商银行就推出了信用卡微信客服。7月初，招行宣布升级微信平台，推出“微信银行”。除其他银行服务号普遍具备的信息查询、信用卡还款功能外，招行“微信银行”的业务还包括转账汇款、贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理专业版和跨行资金归集等。以最基础的客服功能为例。招行“微信银行”通过建设完善其后台客服知识库，逐步实现招行全业务的在线智能客服。例如客户去网点办理业务前，可随时随地通过微信获取办理业务所需材料的信息，从而实现利用碎片时间完成咨询。此外，“微信银行”还提供网点地图和排队人数查询服务。而在申请信用卡、贷款或预约办理专业版和跨行资金归集方面，客户可通过“微信银行”进行个人信息录入。之后，招行客服人员会主动与客户联系办理，从而提高业务办理效率。在安全方面，招行微信银行采用其手机银行的安全保障机制。对于常用业务和便捷业务，客户可直接在“微信银行”中办理。而凡涉及客户私密信息的功能，均将在招行手机银行后台进行办理，从而有效保障了金融信息安全。

（编辑：佛山站长网）

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