VIPABC:把公司当医院管理

杨正大：有时候我们甚至要超越客户的期待，有些时候客户可能误会你做得不够好，实际上是他自己失误，在这个时候我们怎么做？如果现场可以调节，发现是他设定错误，我们会帮他重新设定，如果没有办法现时解决，我们就送他一台电脑，外加一张3G卡。

现在是网络时代，我们是Internet公司，如果客人愿意把他的抱怨告诉你，你真是万幸，所以你最好在客人告诉你的时候马上帮他解决问题，否则他第二件事情就是告诉全世界。

特别是客人要求退费的时候，我们会立刻退费，不仅要帮他退费，而且让他退得很舒服，很开心，你不能让客人觉得你连退他钱都在拖延。

另外，关于客户的粘性问题，我们在公司成立之初就设立了数据挖掘部门，有专业的数学人才和统计系人才帮助我们做营运方面的研究，其中一项研究发现只要客人一个月花在我们真人在线教育平台上的时间超过16个小时，他的英文进步就会非常快，大概30堂课会进步一个阶梯，然后再上30或40堂课进步一个阶梯，平均进步两个阶梯以上的人，续约率会达到85%以上。因此新客户加入，我们一定要催他上课，一定要超过16堂课，之后客户价值就提高了，当客人获得学习成效，英语取得进步的时候，他就有了持续学习的信心，再付钱续约，介绍朋友来。

我们有一个专门的学习追踪系统，如果客人七天之内没有上课，系统就会有一个动作，根据通讯录发通知，通知发出后十天之内还没有上课，再有一个动作，之后以此类推……每一个动作的强度都不相同，从发Ｅ-mail，发短信，到工作人员打电话，再到老师亲自打电话。通常老师打电话过去后，这个客人就重视了。因为对学生来说，没有比接到老师的电话更可怕的事情了。所以我们的老师不只是提供教学服务，也参与客户服务。这些老师都是外籍人士，学生最怕老师打电话到家里了。

夏巍峰：VIPABC从2003年到现在，十年间已将自己的用户扩展到了16个国家，未来的发展目标是什么？

杨明：目前为止，我们自主研发的教材有十几万份，国内员工超过一千人，每年加入的客户将近500万人次，客户分布在16个国家，老师分散在30个国家，基本包涵了所有时区，所以我们是跨24小时的，全世界最大的网络学习平台，我们把它称作“日不落的线上学习帝国”。

我们现在不但教英语，还教中文。有报告说2015年全世界对中文学习的需求会导致40万到50万的中文老师短缺，可目前教中文的学校和机构都十分零散，包括孔子学院和台湾的教育机构，由于人事关系、资金投入等原因没有形成规模。我们要赶快把联通的桥梁搭起来，让千千万万国内的中文老师都有一份更理想的工作，把中国文化散播出去。我们的目标是全世界在VIPABC之上学中文。现在我们的中文平台已经上线，我们的员工、家属、老师，乃至投资人都在使用。

另外我们最近一直扩大招聘好手规模，为国內外中文英文和K-12学习市场大幅增长及在美国上市做好准备。

■人物印象

诠释在线学习源头管理

文/本刊记者吕瑶

约访中国VlPABC管理团队，初时曾有些忐忑，这可是有着“在线教育凡客诚品”光环，有着打败华尔街英语等华丽战绩的传奇公司。然而伴着香醇红酒开始的对话，和谐得如老友重逢，没有闻到一丝硝烟的味道。

VlPABC最早以面授起家，2003年由于受到“非典”的强烈冲击，推出在线服务，尔后全力拓展基于互联网的英语口语培训，从一个以面授为主的公司成功转型，成为在线英语口语培训领域全球领先的机构。本来我们以为会听到一段惨烈悲壮的故事，但没有，中国VlPABC董事长和首席执行官完全是以感恩的心态回顾那段历程。

换一个角度看问题，或许就能豁然开朗。

在线学习领域里，我们听过太多消极言论，诸如：“摸着石头过河，不能防范于未来”，“先做规模才能生存，质量只能在有了规模后再保证”，“用户规模太大，只能解决共性问题”等等。

这次采访中，中国VlPABC管理团队却说，“要像办医院一样做在线教育，生命只有一次，教育不可耽误”，“飞机起飞了不可能再来换引擎，在线教育不能先有规模、效益再谈质量”，“在线教育受益者永远只是学生，而不是商业机构……”凡此种种观点归结到一点就是：在线学习也可以进行源头管理，所有问题在源头就处理好，系统就能进入一个正向循环，保证良性运转。

或许，他们找到了解决一直以来在线学习“质量与规模相互纠结”痼疾的灵药？

访谈结束后，同行的一位同事在微博上发帖——中国VIPABC一直本着回归教育和学习的本质在做在线英语培训。俞敏洪曾说：“谁能做好在线英语培训，谁就将成为新东方最大的对手！”恭喜新东方，你的对手来了！

（编辑：佛山站长网）

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