VIPABC:把公司当医院管理

夏巍峰：我们知道教学互动的时候学生的反应是关键，怎么调动他们的积极性？

杨明：美国哥伦比亚大学TeachersCollege最近出版的一篇研究有关线上学习的效果，结论之一是在线教育使害羞内向的学生更勇于表现了。

杨正大：解决互动障碍，首先要把学生不想互动的原因找出来，然后把它删除掉。我们会通过几个机制寻找出不互动的原因，逐一解决。第一，看录像带的时候，有人想跟录像带互动吗？会互动才奇怪，肯定没人会跟里面的人讲话，所以一定要用真人给学生上课。第二，人们不想互动，是因为怕出丑，觉得旁边有很多人看着他，所以不敢互动。有些人看到自己的名字出现在屏幕上，也会担心丢脸。对于这种学生，我们一不会秀他的脸，二可以让他用非真实的身份上课，这样他们在跟老师互动的时候就能尽情发挥，讲他们想讲的东西。第三，课后我们会针对学生的参与度评分，一上完课，学生就能收到老师对他的评价。

最重要的是，我们每一堂都有一个剧本，整个教学过程中，不是老师在随便问问题，完全是按照计划好的剧本，老师在正确的时间引导学生进入下一个问题，下一个阶段，整个过程十分紧凑，学生会感觉时间过得飞快，而且非常开心。

教育行业竞争不打价格战

夏巍峰：你们的课程可谓精工细作，所以费用比较高，在市场推广的时候如何解决这个问题？

杨明：这个问题问得很好，我们一路走来，很多人以为我们的课程很贵，其实真正贵的东西是买了不用。做教育是要帮助人们学到知识，而不是提供低劣的教育品质，这就像病人来买药，你提供廉价却无效的药品给他，不可能真正帮助到他一样。全世界有两个行业不能以价格做竞争，一个是医药，另外一个就是教育，一定不能搞廉价竞争。

夏巍峰：在线教育界有一个约定俗成的说法，规模产生效益，有了效益之后再提升质量，而你们的做法是先提升质量，然后再慢慢地做规模，这两种不同的观念会导致不同的结果吗？

杨明：我们整个管理层基本上都是学科学的，科学讲究不能因为一个案例成功了，就推广到全世界去。这个药在一个人身上有效，不等于全世界的人都能吃，必须用大量的实验去证明这个药有效，才能大批量生产。我们从小就训练这种思维方式，我们不是靠奇迹致富，靠运气致富的人。

杨正大：很多人都有一种先求有再求好的心态，像您刚才讲到的先做规模之后再考虑质量，但是有些时候很多东西不能之后再考虑。我举一个例子，飞机起飞之后很难在空中换引擎，在线教育也一样，不可能平台上线以后发现问题再关掉所有的服务器。

我们知道这个行业有很高的利润，但是更重要的是，你在财务上必须要保守，这样才能把事业做大，凡是规模化的东西，必须要做前期投资。所以线上教育进入的时候很困难，所有问题都要事前解决，不能等发生问题再去想办法解决。开始的时候一旦能够把这些事情做对，后面就非常轻松，做在线教育的好处就是处理一百万人和处理一百个人一样简单，但最痛苦的是处理头一百个人的时候就要考虑达到一百万人规模的时候要做的事情。我们每三个月有一个重要的会议，叫做消费者行为收集会议，这个会议大概要开两天，把客户三个月以来所有线上的数据都收集起来，用于改善我们的系统。

夏巍峰：近年来，在线教育发展迅猛，有很多其他行业的公司进入，您怎么看在线教育现在的竞争态势？

杨明：一些公司和个人看到了有充足的现金流而抢着进入这个行业，并不是一件好事情。我们一路走来，遇到过太多这种为钱而来，以为自己可以从事教育的人，世界各地都有，他们最后的下场都是不了了之，伤害的是人们对数字化教育的信任。

我的父母都是从事教育的，我所理解的教育，不管是在线的或者是线下的，都是百年树人的行业，不能为了钱来做这件事，不能为了受到欢迎而做这件事，不能只教优秀学生来做这件事。就像作为医生，不能只看没有病的人一样。

我们非常开心看到有更多的同仁进来，把这个产业做得更健康，有良性的竞争在产业里面，对于在其中成长的企业是一种帮助。新的模式，不一样的模式，总是可以激起更多的火花，所以我们共同的使命不是颠覆线下教育，而是希望能够提供给线下教育人群更多的、更有效率的、更能发挥价值的选项。但是，我们近十年的研究发现“放视频”，“大讲堂”，“念PPT”，“游戏式学习”，都是“假性”的线上学习，失败的学习，和旧的传统模式没有两样，Selflearning的自学已经不是主流，是失败的被淘汰的在线模式。

要想真正解决学生问题，如果只解决老师、学校、招生，解决为自己省力气的问题是不会解决提高学生学习成效的问题的。这已经不是有和无的问题，而是优胜劣败，淘汰的问题。你的在线教育的“真正”受益者是谁？老师、学校，还是学生？淘汰不适合和不胜任的老师、不合格的学校，才是学生之福。

杨正大：我们认为，现在有网络互动性质和功能的教育机构才能叫做线上教育。以前限于网络带宽，没有办法做互动，现在带宽的问题解决了，就不能以过去的标准谎称Selflearning就是现在或者未来的线上教育。我们一直坚持最高的技术水准和自我要求，我们不卖过去的东西给客户，我们永远是卖未来的有品质的东西给现在的客人使用。

VIP服务制高点：超越客户的期待

夏巍峰：目前在线学习机构都存在学生归属感不强，粘性不足的问题，你们所倡导的VIP形式是怎么解决这个问题的？

杨明：我们的客户称我们为“教育界的海底捞”，我们是以客户的满意度为主动力。通常中国人喜欢大事化小，小事化了，我们是把小事化大。我们都是吹毛求疵的人，对小事情喜欢放大。

我把公司当医院管理，各个子部门是我们的急诊室，作为医生不能看到病就躲，要越怪的病越想上前去看，因为教科书上没有，因为涉及到人的生命，所以非同小可。教育也一样，有些事情可能一段时间内只发生一两起，其他公司会把它当作特例，我们则一定会马上研究它，看到底是什么原因造成的。如果发现流程里有瑕疵或者漏洞，马上会做系统化的计划去处理。

对教育品质的坚持是我们经营多年来最关键的信条。在这一条上，我们不会打任何折扣，所有的事情都必须建筑在不减损客户服务品质的前提之下。在内部开会的时候，我们永远要提醒大家，一定要做对的事情，而不是做对自己有利的事情。通常做对了事情的话，利益和收入自然而然也就来了。

（编辑：佛山站长网）

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