司机邦：不懂得服务就别去做O2O

在今年年初某个天使投资人的聚会上，我第一次见到司机邦总裁蔡鹏程。纵观在场几十家公司的CEO，惟独他一个人，完全没有任何CEO的气质，端着酒杯，闲庭若步的跟所有人开玩笑。但就是这个留着小胡子，酷似汪涵的家伙，却受到每一个人的欢迎，大部分人见到他，都会笑嘻嘻的喊声“二哥”，然后和他聊关于汽车行业的家长里短。

在那天的聚会上，蔡鹏程可能是最特别的一个：没什么大公司背景，更没有这个学历那个文凭，他只是西北一所重点大学的辍学生而已。跟那些名校、海龟、大公司背景的CEO相比，他绝对就是一个另类。但就是这个辍学的“坏孩子”，正一步步的让所有原本轻视司机邦，轻视他自己的人刮目相看。

现在，司机邦全国注册用户170万，每天仅北京的车务服务订单就百余笔。这个数据，让那些自诩O2O行业大牛的专家惭愧不已。而这一切，都是那个没有什么学历，却拥有15年互联网产品经验的家伙创造的。

他说：我上学不多，没有大公司考虑产品的思路，我只有一个优点，就是我本身就是一介草根，知道用户需要什么

【不懂服务的O2O是没有羽翼的秃尾巴公鸡】

作为目前国内知名的汽车后服务市场O2O平台，司机邦成立的很长一段时间内，都坚持自己团队面对面的接触用户，为用户提供服务。这让很多人都看不懂，甚至很多VC都质疑蔡鹏程：“你这样的做法，你得建多大的服务团队？这么庞大的团队一定会让你入不敷出。”但蔡鹏程却笑而不语，因为他知道，他不可能建立一个数以万计的车务服务团队，那样最终他会被拖死。他清楚地明白：重资产的死法永远只有猝死，而轻资产至少有寿终正寝的可能。

但是他还是继续在做面对面的服务。他要求公司的每一个人，甚至包括他自己都真正的去为用户服务几次。每一个他的追随者此时都在叫苦不迭，就连研发团队的技术总监、接口数据首席工程师都得跟着车务团队在大雪天体验车辆年检代办业务。

忽然某一天，蔡鹏程在开会的时候通知渠道部门的同事：建立线下服务供应商体系，建立服务诚信体系，我们可以暂时不直接面对用户了。而这个时候，司机邦的每一个人，甚至包括前台的行政人员，都已经清楚的知道车务服务的每一个细节，客户需要的每一个点滴需求。这次华丽的蜕变，居然比任何人想象的都要迅速。

蔡鹏程说：我可以一直去做服务，而且的确可以赚到钱。但是我不可能让公司成为一个代办车务的小公司，这样的做法，和站在马路边举个牌子上书“验车”的黄牛没什么区别。我得让每一个人都明白，什么是服务，什么是用户需要的东西，这样才能做O2O。

O2O的热浪进入互联网圈后，一度有很多人都望着这块实际上没人知道大小的蛋糕眼红。在司机邦接触车务服务，并在业界有一些知名度之后，很多汽车类应用的公司找上门，希望能和司机邦合作，但蔡鹏程拒绝了很多。究其原因，他坦言：我知道他们有很多的用户，我也知道这些用户对于我们来说多么重要。但是他们不懂服务，他们认为几百万几千万的用户一看到这个应用可以做验车，就马上会下订单，实际上根本不是这样。用户知道你有这样的功能，仅仅只是一个入口。用户更多的需要知道：你的服务价格是不是透明，服务是不是好，有没有二次收费，我凭什么放心的把车给你让你去验车等等。而且对于大部分司机来说，他从验车场门口找一个黄牛，可能比在线下订单等你来服务方便的多。你以什么去跟这些黄牛PK？

懂得服务，就得首先懂得用户。虽然有团购服务的经验在先，但O2O在国内依然属于水土不服的状态。百度、淘宝这些大的平台都期待尽快切入O2O，但是刀太钝，爱乐活和淘宝生活一直做的不温不火。在某些领域，O2O不能仅仅以优惠吸引人。我可以在线上支付一张餐劵，可以在线上购买一张美容卡，但这都是有固定定价的。但大部分O2O不一样，价格浮动并不是一张定价的餐劵和美容卡就可以简单解决。例如汽车行业，我报价200帮你验车，黄牛报价150块就可以做，那么我为什么还要费劲从网上下订单？offline最大的不可控因素，在于服务价格不透明。正因为如此，你可以赚到更多的利润，但同时也会失去更多的用户。

对于这点，蔡鹏程的司机邦提出了价格透明体系。他说：58同城上有大批的黄牛在帮用户验车，为什么用户还要选择我们？原因很简单，我们从线上就告诉他，你的车什么手续，每个手续的服务费多少钱。这样，虽然贵了一点，但是因为没有附加二次收费，而且服务人员永远都笑脸相迎，所以他还是愿意选择司机邦。

其实在很多时候，用户需要O2O，并不是图个方便，而是他希望把某个事物，或者某个服务价值化，让他在最短的时间内知道我需要的这个服务得花多少钱，而不是一家一家的去询价。所以，如果你不懂用户需要什么，不真正的去接触用户，单凭一个提交表单就想拿下订单，谈何容易？

【O2O不是杂货铺，垂直行业O2O会飞的更早】

在蔡鹏程看来，任何不接地气的O2O都是耍流氓。他说：O2O很不简单，不是建立一个平台，忽悠一群服务商来这里吆喝，就可以达成平衡。关键是，你有没有完善的服务体系，有没有透明的价格。用户对于O2O，尤其是对生活影响巨大的O2O依然表示怀疑态度，比如有用户就会说：我把钱交给网站，让你为我服务，我希望最终我得到服务的是你，而不是你的所谓供应商。如果一旦你的供应商没有给我提供良好的服务，那么我是找供应商的毛病，还是找你O2O平台的毛病？

O2O不是简单的团购。在2010年的团购狂潮中，生活服务类的团购往往可以给商家带来大量的用户。但这是一把双刃剑，团购本身就是价格体系的厮杀，商家虽然得到了用户，但是他赚到的钱却很少，而且团购用户的短期爆发性增长让商家应接不暇，有太多的商家在团购大盛时期被拖死，这不是一个良性的生态圈。真正的O2O，应该是让用户惬意的选择，惬意的消费，惬意的享受服务。在这个过程中，商家不但赚到了钱，而且可以将服务做到极致。在这样的状况下，完全抄袭团购模式的O2O必定会死的很惨。

既然已经介入线下，介入到“人”服务，就不能再使用互联网上的老套路。用户对“人”的服务忍耐度极差，这和在网上交了十块钱享受一个月的会员服务完全是两回事。只要对“人”，用户就开始挑刺，就开始找毛病，需求也变的多样化。如此，O2O平台本身就不仅仅需要做一个平台，更重要的是修炼服务的内家功。

蔡鹏程很看好“易到用车”的模式。他使用过很多次易到用车的服务，虽然作为圈内人，知道这些车辆都来自各个不同的租车公司，但重点是：每一次服务他都会被司机告知：我是来自易到用车您的专属司机。尊贵感、安全感马上一瞬间提高很多个百分点。他认为这才是真正好O2O的典范，让用户从哪儿下的订单，就被谁服务，而不是某某平台下的某某公司给我服务。一般用户都会认为：我是在你这里交的钱，你不能再把我指派给第三方，只有你服务，我才放心。而这些，恰恰是杂货铺一般的O2O平台所做不到的。

（编辑：佛山站长网）

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