三星“字库门”，光道歉还不够

赵虎 律师

中央电视台播出三星手机字库门之后，昨日三星向中国消费者道歉，并承诺部分类型手机保修延期一年。看过三星道歉的正式文件之后，本文认为三星光道歉还是不够的，至少还存在下列几个方面的问题：

1、事实是什么？

在央视记者的调查中，我们发现：消费者拿着出现频频关机情况的手机到三星的售后服务单位去维修的时候，三星的售后服务使用各种借口来掩饰三星手机存在字库门的问题，甚至以使用不当为由要求消费者自己承担大额的维修费用。三星的这种做法属于赤裸裸的侵犯消费者权益。《消费者权益保护法》规定了消费者有知情权，同时也规定了经营者有三包义务（即包退、包换、保修）。三星在售后服务阶段漠视消费者的知情权，罔顾事实规避应该承担的三包责任，属于明显违法。

现在，三星站出来道歉，但是仍然没有说清楚真相：三星手机究竟存在哪些质量问题？没有说清楚事实真相的道歉，没有诚意。

三星如果想真正的道歉，就一定说清楚：自己的手机究竟存在哪些问题，自己的服务究竟存在哪些问题。在这个基础上的道歉才是真正的道歉。

2、三星应该切实履行三包义务中的“包退、包换”。

在三星的正式文件中，对一些类型的手机做出了延长保修期的承诺。但是，从央视记者的调查中我们发现，有的消费者的手机竟然修理了四次还是不能正常使用。三包义务中除了包修，还有包退、包换。三星明显忽视了后面的两包。

根据《消费者权益保护法》的规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》也规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。

所以，如果消费者的手机已经经过了两次修理，三星应当为消费者更换新手机，而不是无限制的修理下去，直到保修期结束。

鉴于三星在调查中对消费者的手机只进行修理，而没有根据法律规定更换新手机，三星应该对此作出道歉，并作出保证。

3、国家有关部门应该依法处罚三星。

根据《消费者权益保护法》的规定：“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的规定销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律法规的规定予以处罚，并向社会公布。

此次三星手机字库门事件中，三星违反了有关三包的规定，侵犯了消费者的合法权益，性质恶劣，有关部门应该依法对三星进行处罚，以维护消费者的合法权益。

（编辑：佛山站长网）

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