[失败]5年前，一封用户写给诺基亚的夺命信函

文/金错刀（微信号ijincuodao）

一个用户，在5年前写给诺基亚的一封信，曾引发诺基亚内部很大的震动。这个用户没有写大道理，他只是描述了一个用户体验的细节：诺基亚 E51——最大的缺陷：不易用。比如要更换铃声，要从首页下探到 5 个层级后才能找到。

在中国，也有一个手机发烧友经常向诺基亚吐槽，而且是吐槽给诺基亚的一个全球副总裁，这个人就是雷军。诺基亚副总裁的回复是：你说的很对，但我们就是没法改。其实，这才是诺基亚之败的最大原因：不能深度理解用户。

1、用户的吐槽和坏话，其实是微创新的最大推动力。诺基亚在用户的吐槽面前如此紧张和自我防护，是一大教训。

2、面对用户的吐槽和体验缺陷，不能快速反馈、快速迭代，是另一大教训。

3、诺基亚5年前就启动了一个高度机密的操作系统优化项目，为何失败，就是采取了传统软件开发模式，而没有采取互联网的用户参与设计模式，是另一大教训。

这样的故事你并不陌生，是吧？

===用户吐槽的分割线：

来源：爱范儿  王超文

诺基亚的衰落总是让人唏嘘，也引起众人的怀念。iPhone 发布是一个标志性事件，诺基亚从最初的不屑，到认可，然后是危机重重，外界想当然的认为是巨人的傲慢导致悲剧发生。但诺基亚并未束手就擒，而很早就采取了反击措施，只是这些往往容易被人忽视。

好在历史的碎片总能再次被拾起，我们能从这些零散的碎片中，管窥到历史的纹理。

在黑夜抓紧升起的 2008 年，Helsingin Sanomat（赫尔辛基新闻报）记者 Lauri Malkavaara 给诺基亚发了一封邮件，这封邮件陈列了诺基亚产品的缺陷，所处的危机。信件得到诺基亚的重视，他们随后与 Malkavaara 进行了多次接触，由于当时双方是私下接触，相关的信息直到 5 年后的今天才得以公布。我们能从 Malkavaara 今天写的文章中看到，当时的诺基亚已经警醒，正在秘密反击。

可以说，是那封信打动了诺基亚的高层。在这封信件中，Malkavaara 并没有大谈行业趋势，前沿技术，而是从最细微，最实际的感受出发。他陈列了他用的那款手机——诺基亚 E51——最大的缺陷：不易用。比如要更换铃声，要从首页下探到 5 个层级后才能找到，而每天打开无数次的编辑短信，它都会让你从 4 个里面选：编辑短信、多媒体短信、语音短信、邮件。

他列举不少此类的使用感受，这些复杂的设计让 Malkavaara 抓狂，而与之相反的是，他有一部 iPod touch，上手容易，逻辑清晰，他已经连续每天使用长达 6 个月。

这封信写的并不复杂，他用很快的速度写完，原本想发送给设计部门，但找不到对口邮箱，于是只能发送到官网显示的诺基亚新闻中心，等待着接下来可能发生的事情。

事情的发展如 Malkavaara 所预料的，那封信在诺基亚内部开始传阅，引起轰动与重视。写一封劝诫信给公司，引起重视，这是记者莫大的荣幸。但接下来的事情却超出他的预料，或许是诺基亚过于紧张，他们频繁的给 Malkavaara 通电话。他不得不解释那只是一封私人信件，虽然自己是专业记者，但不会去报道诺基亚。

最后，这封信引起了诺基亚高层的高度重视，他们安排了一次拜访，就在赫尔辛基新闻报的会议室。

两个人在会议室进行了一场辩论，这位高层详述了诺基亚的战略，坚称消费者需求多样，市面上需要不同的手机。Malkavaara 则辩称消费者不会要一款难用的手机。紧接着他从多个角度讲述这款手机给他造成的使用困难，这位高层不肯放弃辩护。

直到这位高层突然沉默下来，直勾勾的看着 Malkavaara 说：“咱这是私下交流吧？”

Malkavaara 点头保证。

于是他承认，对于 Malkavaara 信里写的和刚刚说的，他完全同意。

Malkavaara 当时震惊了。

紧接着这位高层告诉他，内部其实已经有一个处于高度机密的项目正在实施，一个全新的操作系统，更易用，将改变一切。这个系统就是后来大家熟知的 Meego，但不幸的是，Meego 在几年后也失败了。

在随后，这位高层还讲了一个故事。iPhone 一代甫一上市，他们的情报员就购买了一批 iPhone 带回总部。这位高层当晚就带了一台回家研究，他的专注吸引到了 4 岁的女儿，为了测试手机的易用性，他把手机递给女儿，女儿很快就上手了。

临睡前，他女儿昏沉沉的出现在他床前：“我能把这部神奇手机放枕头下（睡）吗？”

在那一刻，他明白，他的公司遇到大麻烦了。

彷徨、焦虑，反映出当时诺基亚的状态。但可惜的是，这次谈话是在 2008 年，诺基亚在 2 年后，仍然推出了搭载 Symbian^3 系统的 N8，搭载 Meego 系统的 N9 在 2011 年才问世。虽然诺基亚已经在 2008 年采取了行动，但其转身的效率实在是太慢，最后不得不被收购。

（编辑：佛山站长网）

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