帕伯利森公关观察：大众点评网遭遇“乌龙团购”

近日大众点评推出的“9.9元麦当劳超值套餐”团购成为热议的话题，从20多万份订单到麦当劳否认合作，再到上百万的退款补偿。有人说这是大众点评和麦当劳的联合炒作，也有人力挺大众点评敢于承担的态度，还有人懊悔没有抓住“三天存9.9返19.5”的年度最佳理财机会。大众点评究竟如何为乌龙团购危机公关一把？帕伯利森将从处理速度、借势营销、舆论引导和形象管理等方面对此事件进行解析。

10月28日上午，大众点评网推出一款“麦当劳9.9元”的团购，购买的消费者可享受原价为19.5元的多款麦当劳超值套餐，该团购一经推出便引来疯抢，订单超过22万。但接下来的事情却令所有人瞠目结舌，麦当劳在官方微博发文称，公司并没有与任何团购网站合作，不承担任何责任。29日大众点评网官方承认：自己可能遭遇不法分子的欺诈，导致上线了不实的团购产品。大众点评网将给予退款和额外补偿，共计19.5元/份。经计算大众点评共需退回440多万元，其中“倒贴”217多万元。

就大众点评对此次“乌龙团购”事件的处理速度来看，应该是值得称赞的。在麦当劳发声say no之后大众点评及时给予回应，其问题出在与麦当劳的沟通上，并明确声明将对事件负责到底。这则声明虽然简短，但在第一时间让公众看到了其积极面对的回应态度，同时，也让参加团购的消费者吃了一颗定心丸，避免再因资费问题惹出更大的纠纷，对控制事态发展起到了关键性的作用。帕伯利森一再强调，当危机来临时，躲是躲不过的，只有积极接招方能化险为夷，将公关危机转变成正面宣传或是借势营销一把。大众点评在处理退款过程能否得到消费者的谅解就成了危机公关的关键步骤，但其中牵扯消费者身份信息及隐私等问题被质疑，不得不说其沟通工作有待进一步加强。

大众点评已将问题归结为不法分子的诈欺，一方面也切实履行了退款和赔偿的承诺。可以说大众点评在事件中是最大的“受害者”，损失金额也不在少数，但是为什么舆论阵营分作两派，甚至有人提出，大众点评网和麦当劳是在联合炒作呢？鉴于大众点评力行了“先行赔付机制”提升信用口碑，事实上成了花小钱做广告的“受益者”，人们的公正的天平往往是倾向受害者而不是受益者，大众点评若想洗清炒作之名，不能光指望警方就“诈欺分子”的来路、动机、手法给出说法，还需主动出击，实时公布调查进展为自己“正名”。

无独有偶，又11月3日有媒体报道，继麦当劳团购券闹出乌龙事件后，又有市民反映半个月前在大众点评网上团购了美珍香的现金券，可前去消费时却被告知无法使用。对此，大众点评网的客服人员承认，美珍香的券确实无法使用，可以按照已支付金额退款。这让公众的质疑从炒作转移至其管理规范上。如果说积极退款赔偿能为大众点评的信誉度扳回一城，频频出现“乌龙”事件又让其专业性面临拷问，表明其内部营销流程存在很大问题，专业团购平台的形象大打折扣。扬汤止沸不如釜底抽薪，此时的大众点评不仅仅需要妥善处理好用户的退款和安抚事宜，更应在网站管理上进行一次大改革，以更专业、更安全、更可靠的形象出现在人们的视线

（编辑：佛山站长网）

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