维音数码屠枫：瞄准电商升级客服的商机

“当前的中国电子商务还处在一个相对比较初级的阶段，还有很大的发展空间，绝不仅仅是把原来传统的销售渠道转到网上就是电子商务。特别是电子商务发展到现阶段，对客服体系的要求越来越高，很多时候商务、交易的完成并不是面对面，这意味着成就一个电商品牌必须有很完善的客服体系。也就是说，电子商务的发展将给专注于做呼叫中心、客户关系管理的专业公司带来巨大的发展机遇。”3月27日，在知名电商行业领袖人物齐聚一堂的易观国际2013年电子商务盛会上，维音数码资深副总裁屠枫接受（媒体）记者专访时表达了上述观点。

屠枫表示，拥有“中国最佳呼叫中心”美誉的维音将秉承其在呼叫中心、客户关系管理领域的专业长项，抓住电商行业发展带来的发展机遇，把维音升级为一站式呼叫中心解决方案供应商，助推品牌电商提升服务质量、完善用户体验。

针对电商业界热议的外包呼叫中心业务利弊问题，屠枫坦言维音完全有能力用自身的专业优势化解电商公司的种种疑虑，包括“有电商公司认为需要了解产品、流程和客户，而且外包公司异地沟通有难度，不宜将客户呼叫中心外包”等。具体而言，维音化解电商疑虑立足于以下三个方面。第一，一些电商对自身情况非常了解，知道呼叫中心并不是自己的核心业务，所以选择外包；其次，维音作为专业的呼叫中心供应商，可为电商提供详细的解决方案；第三，如果电商已经建立了自己的呼叫中心，维音还能提供专业咨询服务。

在展望未来市场时，屠枫表示，自己非常认同本次易观盛会上几位电商大佬关于迎接“互联网+”时代的观点。其中，易观国际CEO于扬表示“今天所看到成功互联网企业其实都是找到了所谓的互联网+公式。比如说天猫，我认为是互联网加上法国的最著名香谢丽舍大道，腾讯则像互联网里最大的电子游戏厅。”

屠枫认为，“互联网+”意味着所有企业都有可能走到线上，但电商的发展又绝不仅仅是把线下销售转化到线上就能实现电商化的，这其中会涉及很多专业性领域的建设，比如对质量、效率要求很高的呼叫中心，“在电商的背后实际上是一系列的服务体系，维音最擅长的是其中的客户关系管理或者是呼叫中心体系。除了呼叫中心以外，还有物流，还有支付等一系列的组成部分。作为维音来讲，我们最擅长的是打造一个效率非常高的客服呼叫中心体系，我们不仅可以做到高效率外包，同时我们可以提供完整的解决方案来支撑这种外包”。

（编辑：佛山站长网）

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