用户流失原因调研四步经

其次是了解用户在什么情况下愿意回来，这包括但不限于流失原因改善，除了流失原因改善外还需要相关的促销活动，需要询问流失用户进行了解。

最后是确认进行挽回改善措施会不会引起现有用户的不满，要了解现有用户满意及不满意的方面，确保挽回流失用户的措施不会对现有用户产生影响。

第四步：设计改善措施

知道了用户侧反馈的产品问题，那具体要怎么改善产品呢？建议可以参考“GAP模型”了解缺口在哪里，在哪个环节出现问题。

　　（1）认知缺口：产品经理不知道用户想要的是什么。若出现了认知缺口，则首先是让产品经理清楚知道用户流失的真正原因。

　　（2）执行缺口：产品经理知道用户想要什么，但实际做出来的产品与设计中的不一致。若出现了执行缺口，则要了解具体哪个执行步骤出现问题，是资源的欠缺还是技术难以实现。

　　（3）传递缺口：产品的宣传和指引不能让用户对产品真正认知了解若出现了传递缺口，则要了解用户现在的感知是怎么样的，在哪些宣传和指引上出现了问题。

　　（4）流失缺口：用户体验到的产品和期望的不一样。

　　案例：导致用户流失的原因主要是社区游戏单调更新慢

用户期望：多种多样的游戏，希望至少每月推出一款新游戏。

产品经理认知：知道用户期望多种多样的游戏，游戏更新频率越快越好。

设计执行：每周更新一款新游戏、不同类型的游戏上百款。

用户认知：觉得快半年没更新过游戏了，来来去去就只有几款游戏。

从这个案例可以发现，整个过程中主要是用户认知出现了问题，也就是出现了传递缺口，说明产品的宣传指引做得不好，那我们的改善措施就应放在产品的宣传指引上，增加新游戏的宣传，或在指引中明确告诉用户游戏更新的频率。

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（编辑：佛山站长网）

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