敢问路在何方？流行打车软件之我见

以上海为例，强生、大众、锦江、海博四大出租车公司都有自己的电调系统，法兰红和蓝色联盟是许多的小公司组成的出租车联营公司，没有自己的电调系统，还有许多的红色出租车（就是各种零散的公司）就更不可能有自己的电调。

打车软件出现后，只要是出租车，都能上这个“公共的电调平台”，这样就变成了统一所有出租车公司的一个虚拟的线上出租车公司。

原本在上海，只有大众出租车公司的电调是收费的，乘客通过大众的电调系统叫车，会被加收4元，在2013年2月16日（大概是这个时间）之前，4元是都给司机的，在之后是司机和电调五五分账，各得2元。强生锦江和海博在2013年春节前就已经发过话，号称春节后电调也会开始收费，也是4元，不过，春节后，这个事情有点不了了之，或者说是暂时搁置。

出租车公司电调收费计划的搁置是不是因为打车软件的火热？尽管还不能100%的这么说，但是肯定是有打车软件的因素在里面。有趣的是，强生出租车公司大概是第一个自己退出强生打车软件的公司了，尽管就目前公布的信息看，软件的设置是很缺乏产品感的。这样就等于说，他们的确是感受到强烈的威胁。

出租车公司的电调系统一直以来还算是系统内的美差，举个简单的例子，我们在打车的时候，客服会问你去哪里，这样就评估出路程的远近，而呼叫司机的时候往往不会告知司机目的地，这样，去浦东机场的100多元的客单和去邻近场所的20元的客单，派给谁？这个权限就比较有意思。打车软件的出现，让出租车电调系统的既得利益也收到了威胁。

五、打车软件的软肋在哪里？

打车软件横空出世，是不是新规则的制定者？或者是既有产业格局的突破者？

以上海为例，强生、大众、锦江、海博四大出租车公司都有自己的VIP客户体系以及企业会员体系，这些客户都有不错的忠诚度，特别是签约客户，在服务上是比较被重视的，比如电话接入快、VIP专线、在高峰期优先派车，以及能确保在极度情况下保证用车。最为关键的是，四大出租车公司能保证服务的品质，也有健全的投诉体系，在接到投诉后能及时处理。

举我身边的案例来说，多年前有一个外地的朋友到上海，被司机绕了路，投诉后司机停运一个星期，罚款2000元。就算在现在，如果我们坐四大出租车公司的车辆，发现绕路或者是服务问题之后，投诉也100%会被妥善处理，多收的费用或者造成的损失，四大出租车公司会给予补偿。

出租车公司对出租车有管理权限，而且能有效实施行政手段，出租车司机很少会以身试法，通过电调的投诉体系解决问题的效率也比较高，这些都是传统出租车公司管理上的优势。

再看打车软件，发生欺诈或者是损害消费者利益的事件，能够怎么处理？

客服接到投诉，先要核实情况，你电话过去司机或者在忙，或者不接，或者一口咬定没有过错，这就是一个核定问题的难度。打车软件的管理方总不能让司机开着车去你公司开会吧？好，就算司机承认了过错，又能怎样？打车软件的管理方能够对司机给予怎样的惩罚呢？勒令停止营运？罚款？记过？最终也只能是扣分，扣多一点分，再不济就是封号，你封了号人家司机照样做生意，不影响，不用你的软件还可以用别家的，你少一个司机人家多一个司机而已。的确是无处下手啊！

就算快的打车和嘀嘀打车的服务做得再好，就目前看来，还是一个司机选乘客，而乘客选不了司机的环节，有时候我们往往希望的是能打到大出租车公司的车辆，但是结果你发现来了一辆不知名的小公司的车辆，人家连个电调都没有，也没有好的投诉流程，出了问题怎么来解决？这可不是打车软件的管理方能处理的。

所以，打车软件首先会遇到的是来自出租车方面的管理及诚信问题，以及能够持续保证服务质量的问题。

近期随着快的打车和嘀嘀打车业务量的增加，客户跑单的现象也多了起来，比如人家司机紧赶慢赶的赴约，乘客却上了路边的车先走了，甚至还有拿司机开涮的。契约精神是当前的社会问题，也是在流程上需要进行合理管理和处理的关键问题。怎么处理客户的跑单，不但保障乘客的利益，更要保障出租车司机的利益？需要用点心。在这里，可以多用点电商思维。

打车软件对服务流程的监管，也是非常重要，怎样加快服务的效率，排查其中的问题，没有大系统运营经验以及常规领域业务的操作经验，的确是很难处理好。这里要表扬一下现在全国最知名的易到用车，通过手机随时租车，易到用车的流程做的非常好！以我的真实经历，有一次用车之后，等了一会儿没有收到结账确认的信息，收到一条短信，大意是易到用车发觉实际行驶情况和里程与地图规划不符，正在与司机沟通确认。事实上司机是走错了路，多了大概2公里，事后收到的结账确认，依旧是按照规划的最短距离结算。有这样的管家式服务，用户黏性怎么可能不强？

最近经常有“一部手机究竟要装多少应用”诸如此类的专题，的确，面对数百万级的应用，一部手机能装多少呢？所以在某些领域，只有第一没有第二。打车软件，你换位思考一下，司机和乘客的手机里面要装多少种？以我个人观点，常用两种足够，再多无益。你要怎么成为这二分之一？这个逻辑和追女孩子是一样的“退一步人去楼空”。看看最近那么些打车软件疯狂的线上和线下推广，不能空有一颗追求的心，要有行动。

不但是打车软件，还有许许多多的移动互联网应用，都面临一个共同的问题——如何盈利？也许你可以现在不想，但是至少要有计划。收钱要收谁的钱？何时收？在一个应用没有百万级用户的基础前，收钱过早会吓跑用户，收钱的方式和对象不对，用户一样会跑，收的多了，也会有影响。要么就不收费？我一直讲这个世界上有两种企业，一种是赚钱的，一种是积功德的，你要做哪一种？

马云说过“不赚钱是不道德的，赚钱没有错，没有羞耻感，经营企业不赚钱才应该有羞耻感。”

六、 打车软件下一步怎么走？

这个话题其实已经被说滥了，我是不是一定要再说一次呢？

就好像最近大家都在猜测微信的各种模式，甚至替微信做各种设想及规划。打车软件这个热点话题，也被大家各种的规划，各种的设计，各种操心。某打车软件的市场部负责人笑着和我说“我们自己都还没想好呢，大家都帮我们把路规划好了！”

打车软件这个市场其实非常大，但是不同的团队都有不同的背景和经历，这原本就是一场小马过河的剧情，到底是大象小松鼠还是小马，过程不同结局不同。

（编辑：佛山站长网）

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