获红杉400万美金A轮投资后，麦客已闭关1年秘密憋大招

其一，门面担当。客服知道如何跟客户进行友好的沟通，体察客户的各种情绪，从沟通中解决客户面对的困难，满足客户需求。但很多时候，需求本身就是模糊的，专业客服能够迅速从简短的沟通中抓住重点，直接解决问题。

其二，懂技术会代码，身兼多职。技术和产品专业度也是麦客对客服团队提出的要求，他们不会以任何方式“礼貌性地”甚至“官方地”搪塞客户。在对待客户提出的很多修改意见上，他们也会给出专业的看法，包括设计产品的时候我们是出于什么样的考虑，为什么最后会实现成这个样子，有什么优劣等等。

其三，对需求的本质剖析。在客服工作中，每天都能接触到各种五花八门的需求，这意味着客服的工作不可能标准化，他们往往需要灵活地处理各类需求，李卉举了一个很有意思的案例。

那天正好李卉轮值电话客服，有一个客户做了一个商品购买类的表单，但由于最终付款率太低，希望将商品数量的默认值从“0”改成“1”，这样一来顾客在提交的时候就需要付款，较少产生空订单。二来不需要多操作一次，去设置购买份数，从而增大有效订单的概率。

随后，产品团队从这个客户的表单内容中发现，购买的方式实际上有两种：一是先付定金再付全款，二是直接付全款，金额不同。在这种情况下，如果将默认值从“0“改为“1”，那么大多数顾客提交时就会发现，不但支付金额变高了，而且还是需要多操作一次，把“定金”或者“全款”中的某一个改回“0”，这样或许放弃付款的几率反而会更大，还会造成多付款的情况。从另一个角度来看，那些“未付款”的订单或许也蕴藏着很大的价值。

之所以会觉得这个案例典型，是因为客户需求本质上是为了达成目的，而达成目的的方式有很多种，每种方式各有利弊；况且，有时候目的背后可能蕴藏着更深一层的目的。而此时，作为一个工具型产品的客服，如何帮助客户以最合适的方式达成目的，甚至将目的本身转移成更深层、更有效的另一个目的，就成为了客服自身素质体现的关键。

李卉坦言，尽管自己兼职做了三年多的客服，但要灵活掌握上面这些本领，还是需要下很大的工夫。这也是为什么每一个麦客客服都需要经过两至三个月的培训才可能上岗的原因。李卉还表示：“麦客招聘一个合适的客服比招聘一个技术大牛难很多，一点也不夸张。”

“大招”到底是什么？

从最初的表单收集到其后添加的邮件和短信功能，麦客其实一直在根据用户需求来丰满原来构想中一套拥有完整体系的产品。之所以会选择研发二版，在于之前一直都是在原本基础上添加功能，最初的底层设计有一些技术结构已经不能够完全支撑后续发展了。时间久了，就会有一个瓶颈卡在那，进退不得，干脆一次性除掉这颗定时炸弹，从零开始。

据李卉介绍，目前正在研发的2.0版本，除了完全覆盖现在线上1.0版本产品的全部功能以外，不管是产品应用层还是技术底层，都进行了很大的升级。

首先，2.0版大大增强了现有的表单功能，使其能够尽可能地满足各行各业的需求。针对教育行业增加的“评分”功能，针对电商行业优化的“商品”组件，能够用于验证填表者身份的“登录”功能，使简单而基础的“表单”模块变得非常灵活。同时重新设计了整个产品的交互，让表单的制作过程更为流畅，在丰富功能的同时保持了麦客一贯以来的产品特点，操作简便、易用性强。

其次，强化了联系人的功能，更加突出“联系人”作为整个系统数据核心的地位，让表单、邮件等模块附加在联系人上的数据发挥更多效用。联系人的整个结构也经过了重新设计，“联系人档案”的功能能够将过去对联系人的感性认识转变成可量化的数据，形成可比较的层级结构，这是将“联系人价值”这个概念和实际数据应用相结合的第一步尝试。

此外，麦客2.0版对产品进行了国际化，能够支持多语言版本。问及将产品进行国际化的原因，李卉表示，现在麦客已经拥有了很多海外的客户，当然，主要是华人客户，因为麦客1.0版并不支持多语言。为了更完整地对已经在使用麦客的海外客户提供支持，国际化这一举动便也和麦客其它大部分功能一样，顺应着客户的需求而出现了。

最后，麦客在技术底层也进行了相应的改进，优化整体系统结构，为千万级客户数量做好架构准备。系统中有些操作实际上非常消耗资源，例如一些复杂运算，或是表单的大量级并发访问，麦客团队认为，只有过硬的技术实力才能够避免由于未来客户数据量上升而造成的成本黑洞。

另外，除了功能上的一些细节变动，商业化模式的探索也是麦客下一阶段发展关注的重点。目前麦客只有邮件和短信功能是采用收费的方式供客户使用，新版本上线后，会在此基础上做更多盈利变现的尝试。据李卉透露，新版本将于第四季度正式上线。

麦客如何突破传统？

纵观整个CRM领域，其实客户的需求都非常大，客户都希望通过利用这类工具为自身创造价值。然而，传统形态的CRM产品确实在落地的时候存在一些障碍。又因为每个行业的客户业务逻辑都不一样，所以从客户需求出发，所需要的CRM的功能点也不尽相同，比较难以标准化。所以麦客选择了从市场营销的层面去切，最大限度地利用了不同行业、不同规模企业的共性。

目前麦客正在研发的2.0版本，将重点之一放在了产品和交互上，维持了轻量级CRM的状态。在李卉看来，传统的CRM之所以路遇坎坷，其中很大一部分原因在于使用起来过于复杂、繁重。麦客的产品设计思路则相反，看起来页面上可操作的按钮不多，但一步步使用下去，其实会有越来越多的功能被显示出来，通过精巧的功能布局在满足客户灵活需求的同时保持产品简洁。

李卉说，有些功能只有1%的用户会使用到，剩下的绝大多数用户都不会使用，这就需要在做产品设计的时候格外注意，根据一定的逻辑做配置，用一个功能延伸出多种功能，一个看似简单的功能，需要不断根据场景需求改进内容，背后隐藏的逻辑并非一朝一夕就能做到完美的。

作者：周丽梅，来源：猎云网。商业转载请联系猎云网获得授权，非商业转载请注明出处。

（编辑：佛山站长网）

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