创业说：“今夜酒店特价”是如何运营微信公众账号的

编者按：创业说是36氪为创业者提供的一个栏目，让创业者可以分享他的创业故事、经验和观点。投稿地址：tips#36kr.com。本文中今夜酒店特价分享了他们如何运营自己的微信公众帐号、如何看待公众帐号和Native App的关系、如何增加粉丝，以及他们怎么看待微信刚刚上线的自定义菜单。以下是正文：

最近微信第一批“自定义菜单”内测的审核结果公布了，今夜酒店特价幸运的通过了审核，在大家都在讨论谁通过、谁没通过审核的时候，我们分析了自定义菜单带来的变化，希望和大家分享一下。     自定义菜单，顾名思义，和点菜用的“菜单”一样。顾客点菜时会把菜单翻来翻去看很久，但最终他要的是端上来的菜。同样对于微信自定义菜单，里面的内容才是核心，菜单是一个很好的外在组织形式。在谈自定义菜单之前，我们先介绍一下我们基于对微信的理解而做的尝试。

公众账号和native app的关系：

公众账号是什么？虽然经常听到有人说公众账号是一个轻app，微信就是一个app次平台，但如果拿公众账号做native app做的业务，那会很痛苦，放弃了太多可能性，少了太多好玩的东西。我们是把公共账号定位成native app的延伸：

native app：“今夜酒店特价”APP，帮助用户订酒店，尤其是晚上6点后的特价酒店，体验最好，效率最高。这个是主业。 公众账号：把用户订酒店过程中乃至平时的碎片化时间利用好，能做哪些事情？下面会具体提到。

关注公众账号比安装app的门槛低很多，因此会有大量的非app用户会成为我们的微信用户。但是如果能保持一定频度的有价值的互动，我们发现当微信用户真正有订酒店需求时，基于微信给他留下的印象，他会点链接去下载app，这种迁移很自然，并且可持续。

在介绍具体做哪些事情之前，再简要说明一下我们微信用户的特征：

很多男性用户by default认为公众账号运营人员是个mm，经常会调戏我们，我们也只好假装mm和用户对话，想必大家对《生活大爆炸》里的Raj对siri YY的桥段吧，不少用户想要工作人员的私人微信号和QQ，哎，你说咋办？ 这个用户群参与活动非常积极，同一个活动，对同样人群，我们监测到，短信的转化率是9%，微信可以做到30%。 部分活跃用户喜欢和我们分享一些私事，比如开房那些事，和女友吵架了怎么办，这说明他把我们当成了朋友，而不仅仅是个工具。 很多用户遇到订单、返现有问题，来投诉，一开始会破口大骂，微信运营的同事和他聊着聊着，他就很开心了（尽管问题还是没有及时解决）。情绪化也是移动端用户常有的共同特征。 用户在和公众账号互动的时候，对于用户而言，这是一个1对1的过程，是封闭的系统，用户能够接受一些底线略低的活动和文字，并且津津乐道，乐此不疲。

基于以上这样的用户特征，我们把突出“人性化”的东西做到极致：

用户入住酒店的时候，拍个照片给我们小编看看酒店实况，再得到个返优惠券什么的奖励，用户很开心，这还同时也能够帮我我们大大减轻后端审核订单的压力。 情侣订房，准备xxoo前，我们提供个实战技巧，或者播放一段助兴的音乐，是不是很贴心？ 用户到了酒店，我们把酒店附近的娱乐、美食信息发给用户，给用户做个参考； 采用纯人工客服，相比传统电话投诉，用户更愿意在有抱怨的早期通过免费的微信和我们沟通，我们非常nice的一对一服务，让用户的不满在扩大之前已经被化解。这种感觉比按照一定的指令回复关键字更有感觉、更智能，更贴心。目前的处理量还不大，但如果量变得特别大，我们接不过来也会去想别的办法。

我们一个朋友总结的好：微信上，给多了，用户会烦；给少了，用户觉得你陌生。拿用户当孩子，有心得沟通、有爱、有照顾，这个过程不光是一个咨询和优惠的介绍，更应该是一个解决他们实际问题的服务，用户不光是订酒店，还有更多的相关需求，所以我们甚至细分出订阅用户的profile，给他们提供睡前的内容。

“精益创业”做微信     和很多微信公众账号不同，今夜酒店特价没有用微信开发模式，不是不想用，而是在和产品、开发、运营同事们都讨论了一番之后，我们发现，通过“编辑模式”得到的功能已经足够折腾了！根据精益创业快速实验的原理，我们用最小化可行产品去验证假设，不过早投入太多成本。

这里面也有很多技巧，例如：

分组功能：把不同类型的用户区分开，这样做活动时，可先对500人的用户组先进行测试，看下这个用户群的反应，根据数据找到流程、策划的不足，进行改进。改进后再用另一组500用户测试，一般能改进很多，第三次就差不多了。 星标功能：对于用户回复的重要的信息，需要后续处理的，星标起来，防止后面找不到。 用户名称备注：很多人通过开发模式把app和微信进行账号绑定（“招商银行信用卡中心”做的很好），我们没这样做，但是我们也做到了同样的效果。我们把用户在平时参与各种活动回复的手机号，手动添加到用户备注中。通过我们手动的方式添加绑定，免去了用户来绑定的过程，也算是种很不错的体验，而对我们来说，这是一次性的工作，并不繁琐。

编辑模式可以更快的进行尝试，这一点也很重要。我们一般是一有想法，一个小时后就能够测试，这种速度保证我们在一段短时间内尝试最多的东西，学到的教训、积累的经验也最多，也符合快速试错、小步快跑、精益创业的做事方式。一旦我们觉得差不多了，会把折腾出来的有用的东西好好整理，交给开发人员去做。将开发人员的宝贵资源只用来做验证过的精品，保证高效和成本的良好控制。

（编辑：佛山站长网）

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